EC通販におけるフルフィルメントの意味とは？業務の流れも紹介

EC通販において、顧客満足度を左右する業務であるフルフィルメント。
フルフィルメントとは、
顧客の注文から入荷や検品、発送、決済に至る一連の流れを指します。

EC通販では、売上を高めるマーケティング施策や販売促進は大切です。
ですが、お客様の商品購入体験に関わるフルフィルメントも疎かにしてはいけません。

この記事では、フルフィルメントの意味や業務の流れを解説します。

なお、フルフィルメントにおける一連の業務を効率化するサービスも多くあります。
フルフィルメントサービス導入のメリットも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

EC通販におけるフルフィルメントの意味とは？

EC通販におけるフルフィルメントとは、顧客の商品注文から手元に届くまでの業務を指します。

【主なフルフィルメント業務の一覧】

受注処理
在庫管理
ピッキング
梱包
出荷作業
配送
代金回収

フルフィルメントには明確な決まりはありません。

現在では、コールセンターでの受注処理やクレーム対応、
返品処理までをフルフィルメントに含める企業も少なくありません。

なお、EC通販サイトを運営している企業の中には、
フルフィルメント業務を外部に委託されるケースもあります。

フルフィルメントサービスという物流業務のプロに委託すると、
自社の負担削減や販売促進施策といったコア業務に時間を費やすことが可能です。

EC通販のフルフィルメントと3PLとの違い

EC通販でもよく耳にする3PLですが、
フルフィルメントとどのような違いがあるのでしょうか。

そもそも3PLとは、サードパーティー・ロジスティクスのこと。
それぞれで行う業務範囲に以下の違いがあります。

フルフィルメント：物流業務以外にコールセンターでの顧客対応や決済業務も実施
3PL：物流業務のみ

3PLは、物流業務のみであり顧客対応は行いません。
一方、フルフィルメントは商品が顧客の手元に届くまでの業務全般を行います。

つまり、3PLは商品が消費者に届くまでの過程に限定されると把握しておきましょう。

EC通販におけるフルフィルメント業務の流れ8ステップ

EC通販におけるフルフィルメントで行われる業務には、8つのステップがあります。

入荷・検品
在庫の管理
受注処理とコールセンター業務
ピッキング
検品
包装
発送
決済業務

入荷・検品

メーカーなどから商品が倉庫に配送されることを入荷、
配送された商品の確認を検品といいます。

商品が倉庫に配送されたら、個数や種類、状態に問題はないか素早く確認を行います。
この時点で検品作業に不備があると、在庫切れや在庫過多を起こしかねません。

在庫切れは顧客へ迷惑を与え、在庫過多は余計な維持費がかかってしまいます。
バーコード検品システムを導入し、素早い検品を行い、適切に入荷を行いましょう。

在庫の管理

自社倉庫内に商品はどれだけあるか、もしくは不足分を確認する工程が在庫の管理です。
在庫の管理により、商品を発注する時期や個数を決定します。

在庫管理を誤ると、機会損失や維持費がかかる要因になりかねません。
これらのリスクを防止するために、正確に在庫管理を行いましょう。

受注処理とコール業務

受注処理は、顧客による注文から注文完了報告、決済方法の確認、送り状の発行など
さまざまな業務プロセスを指します。

ここで言う受注処理は、ECサイトによるオンライン注文に限りません。
電話での注文をはじめ、多岐にわたる販売チャネルに対応している必要があります。

受注処理でミスが起こると、顧客へと誤った商品を届けてしまい、
クレームにつながりかねません。

よって、コールセンターに集約して対応されるケースが多いでしょう。

また、在庫管理システムと連携を行い、正確な受注処理が求められます。

ピッキング

受注処理後は、ピッキングを行います。

ピッキングとは、顧客からの注文個数分だけ倉庫から商品を取り出す作業のこと。

一般的に、多くの商品が物流センターや倉庫に保管されています。
そこから指定の個数分を正確に取り出さなければいけません。

また、正確性だけでなくスピードも求められます。

顧客の手元に商品が届くまでの時間が短ければ、顧客満足度の向上につながります。

そこで最近では、物流センターにモバイルロボットの導入も進んでおり、
よりスムーズにピッキング作業を進められるでしょう。

検品

出荷検品は、ピッキングした商品を梱包前にチェックする作業です。

検品は入荷時にも行われますが、
入荷から出荷までに期間が空くため必ずチェックを行います。

数量やサイズが注文書の内容と一致するか
保管の際にキズや破損がないか
異物混入はしていないか
賞味・消費期限切れはないか（商品の場合）

出荷検品では、主に上記のポイントに細心の注意を払ってチェックしましょう。

なお、出荷検品は目視や手作業での確認だけでなく、
バーコードとハンディスキャナーといったシステムを活用する方法があります。

梱包

商品が顧客の手元に届くまでに傷や破損がないように、商品の梱包を行います。

丁寧な梱包や開封のしやすさ、魅力のあるデザインなどはリピート購入にもつながるので、
梱包も疎かにしてはいけません。

また、梱包時にクーポンやチラシ・パンフレット、サンプル商品などの同梱も、
リピート購入につながるので必ず行いましょう。

発送

梱包が完了したら商品を配送業者へ引き渡し、顧客に商品をお届けします。
配送業者へ引き渡す前に、発送方面ごとに商品を分けることも大切です。

また、顧客によって商品の受け取り方法はさまざまです。
商品を発送したら、発送完了メールを送るようにしましょう。

決済業務

最後は、決済業務を行います。

決済方法はさまざまですが、クレジットカードや電子マネーなど、
顧客からの決済に合わせて適切な処理を行いましょう。

なお、代引きを行っている場合は、配送業者が一時的に現金を管理します。

決済業務後は、返品処理や顧客対応を行う場合もあるので把握しておきましょう。

EC通販にフルフィルメントサービスを導入するメリット

EC通販におけるフルフィルメントは、非常に煩雑な作業です。
そこでフルフィルメントの全般業務を外部に委託できる代行サービスがあります。

フルフィルメントサービスを導入する4つのメリットを紹介していきましょう。

業務効率化で発送スピードが向上する
顧客満足度の向上が期待できる
企業の収益アップにつながる
マーケティング施策に時間を費やせる

業務効率化で発送スピードが向上する

フルフィルメントサービスは物流業務のプロに外注できるため、
業務の負担を削減しつつ、発送スピードを向上させられます。

業務効率化にもつながり、EC通販サイトの運営が安定するでしょう。

また、繁忙期のトラブル回避や年中無休での発送も実現させられるので、
時間を問わず、安定的なフルフィルメントを実現できるでしょう。

顧客満足度の向上が期待できる

顧客の商品注文から手元に届くまでの業務をスピーディーに行えるため、
顧客満足度の向上が期待できます。

発送の速さだけでなく、的確な顧客対応やミスのない発送、
特典の付与まで可能とするのがフルフィルメントサービスです。

顧客のニーズに応えられるので、お客様からの評価を高められるでしょう。

企業の収益アップにつながる

フルフィルメントサービスの導入は、企業の収益アップにもつながります。
というのも、固定費である人件費を削減できるからです。

自社でフルフィルメント業務を行う場合、
倉庫やコールセンターなどで多くの人件費を要するでしょう。
売上が上がったとしても、利益率は高められません。

フルフィルメントサービスを導入すれば、人件費の削減が可能になり、
より効果的な収益アップにつながります。

マーケティング施策に時間を費やせる

物流業務の負担削減により、マーケティング施策の実施に時間を費やせます。

EC通販サイトのコア業務は、物流業務ではありません。
売上に直結するマーケティング施策や販売促進などがコア業務にあたります。

物流業務に時間をとられてしまうと、事業成長に時間を割けません。

フルフィルメントサービスの導入により、コア業務にコミットできます。

まとめ：EC通販はフルフィルメントを徹底して顧客満足度の向上に努めよう

EC通販におけるフルフィルメントとは、
顧客の商品注文から手元に届くまで、一連のプロセスを指します。

フルフィルメントは顧客の商品購入体験に直接結びつくため、疎かにしてはいけません。

そこで、フルフィルメントサービスの導入は、業務の効率化やミスの削減に有効です。

フルフィルメントの重要性を再認識しながら、アウトソースを検討し、
顧客満足度の向上に努めましょう。