アップセルとは？クロスセルとの違い・実践方法を紹介！

マーケティング業務に携わっている方でも、アップセルの意味や、
アップセル施策の方法を実はよく知らないという方もいるのではないでしょうか。
アップセルとは、「顧客に上位商品を提案することで売上アップを図る戦略」を意味する言葉です。
通販・EC業界で顧客からの売上を確保するために、多くの企業がアップセル戦略を実施しています。
この記事では、

通販・ECのアップセルが重要視されている理由
通販・ECにおけるアップセル戦略の軸

について解説します。

アップセルとは？

アップセルとは、「顧客が購入した商品の上位に当たる商品を購入してもらうこと」を
意味するマーケティング用語です。
顧客数を増やすのではなく、顧客単価を高めることで、
通販・ECの売上を伸ばす戦略として用いられます。
たとえば、スマホの購入を検討している顧客に、
最新機種や容量の大きいモデルを提案することはアップセルの一例です。
「今買いたいと考えている商品よりも、上位商品を購入した方が満足できるかもしれない」という
顧客の心理を刺激することでアップセルは成立します。

クロスセルとの違い

アップセルと似たマーケティング用語にクロスセルがあります。
クロスセルとは、顧客が購入した商品に関連する別の商品を提案することです。
たとえば、ハンバーガーショップでハンバーガーを購入する顧客に、
ポテトやドリンクの購入を提案することは、まさにクロスセルです。

アップセルもクロスセルも、どちらも顧客単価を高めるための戦略であることは共通しています。
ビジネスに応じて、アップセルとクロスセルのどちらが有効かを見極めて、適切に使い分けましょう。
もちろん、アップセルとクロスセルを合わせて提案することも可能です。

通販・ECでアップセルが重要視されている2つの理由

通販・ECでアップセルが重要視されている理由を2つ解説します。

既存顧客からの売上が重要だから
LTV向上につながるから

1.既存顧客からの売上が重要だから

通販・ECでアップセルが重要視されている理由の1つ目は、
ビジネスを安定させるためには既存顧客からの売上が重要だからです。
通販・ECの売上は、新規顧客と既存顧客で構成されています。
インターネットが普及し、誰もが簡単に情報を入手できるようになった現代では、
新規顧客の獲得は難しくなりました。
高いコストを費やして新規顧客を集めるよりも、
低コストで既存顧客にアプローチする方が費用対効果で優れています。
また、新規顧客の獲得に特化したビジネスでは、集客力が落ちると売上も落ちてしまいます。
一方、既存顧客からの売上の比重が高いビジネスならば、急に売上が下がる可能性は低いでしょう。

2.LTV向上につながるから

通販・ECでアップセルが重要視されている理由の2つ目は、LTV向上につながるからです。
LTVとは、顧客が生涯でどれくらいの売上をもたらしてくれるかを表すマーケティング用語です。
LTVが高い顧客は、それだけ自社の商品をたくさん買ってくれていることになります。

アップセル施策を行うと、顧客は上位商品を購入するために高い金額を支払います。
また、自社の商品にお金を払う価値があると判断してくれているため、
同じブランドの商品や自社が発売する別の商品にも関心を抱いてくれる可能性があります。
複数の商品を長期間使いつづけてくれれば、顧客のLTVは高まり、売上は安定して伸長するでしょう。

通販・ECにおけるアップセル戦略の軸2つ

通販・ECでアップセルの戦略を考える際の軸を2つご紹介します。

上位商品の方がコスパに優れているとアピールする
上位商品の方が効果的だとアピールする

1.上位商品の方がコスパに優れているとアピールする

通販・ECでアップセルの戦略を考える際の軸1つ目は、
「上位商品の方がコスパに優れているとアピールすること」です。
上位商品は下位商品よりも高い値段で販売されているため、
顧客からすると下位商品を購入する方がお得に感じる場合があります。
ただ、コストパフォーマンスでは上位商品が上回っているケースもあるでしょう。
顧客自身が気が付いていない潜在的ニーズを上位商品なら満たせることを提案することで、
上位商品の購入を促します。
アップセルの戦略を考える際は、上位商品と顧客のニーズの関係性に注目しましょう。

2.上位商品の方が効果的だとアピールする

通販・ECでアップセルの戦略を考える際の軸2つ目は、
「上位商品の方が効果的だとアピールすること」です。
今まで使っていた商品よりも高額な上位商品を購入してもうらためには、
その分、今までよりも高い効果が得られることをアピールしなければなりません。
安価な下位商品を使い続けるよりも、高額な上位商品を使うことによって、
自分が求めるベネフィットを、より早く、さらに満足度が高く得られることをしっかりと伝えましょう。

通販・ECでアップセルを成功させるコツ3つ

通販・ECでアップセルを成功させるコツを3つご紹介します。

上位商品を無料でお試ししてもらう
上位商品の割引キャンペーンを開催する
お客様の声でベネフィットを伝える

1.上位商品を無料でお試ししてもらう

通販・ECでアップセルを成功させるコツの1つ目は、上位商品を無料でお試ししてもらうことです。
いくら上位商品の方が高品質だと言われても、使ってみないことには体感できません。
商品の質に自信があるなら、無料でお試ししてもらうことがアップセルにつながります。

2.上位商品の割引キャンペーンを開催する

通販・ECでアップセルを成功させるコツの2つ目は、上位商品の割引キャンペーンを開催することです。
上位商品を購入しようか悩んでいる顧客に対して、割引キャンペーンは有効な後押しになります。
コストと利益を天秤にかけて検討しましょう。

お客様の声でベネフィットを伝える

通販・ECでアップセルを成功させるコツの3つ目は、お客様の声でベネフィットを伝えることです。
顧客が知りたい情報は、商品のスペックではなく、商品を使用することによる恩恵です。
すでに商品を使用した第三者の声でベネフィットを伝えれば、
商品の使用者がどれくらい満足しているのかをリアルに理解してもらえます。
ターゲットに似た層の顧客の意見を集め、お客様の声として活用しましょう。