顧客ポートフォリオとは？2つの分析方法と活用方法を紹介

「顧客ポートフォリオとは何のこと？」
「顧客ポートフォリオの具体的な活用方法が知りたい」

このような悩みを抱えている通販やEC会社の担当者もいらっしゃるのではないでしょうか。

結論として、顧客ポートフォリオとは顧客管理をするためのデータで、
顧客満足度の調査に用いられるものです。

この記事では、顧客ポートフォリオの特徴や活用方法について解説します。

顧客ポートフォリオを活用すれば、顧客満足度の向上につなげることができるので、
ぜひ参考にしてください。

顧客ポートフォリオとは、提供する商品やサービスにおける顧客の満足度を
購入量や使用金額などで区分し、属性に合わせて管理されるデータのことです。

顧客満足度を意味するCustomer Satisfactionの頭文字を取って、
CSポートフォリオ分析とも呼ばれます。
通販会社やずやの社長が考案したと言われています。

満足度と重要度の高さから4つのエリアに分類することで、
顧客の成長率や収益性の可視化を可能としたものになります。

顧客ポートフォリオは、以下4つのエリアで分類し、改善すべき項目の優先度を判断します。

• 重点維持項目：重要度・満足度ともに高い

• 維持項目：総合満足度への影響は低いが、各項目の満足度は高い

• 改善項目：重要度・満足度ともに低いが、改善の優先度は低い

• 重点改善項目：重要度は高いにも関わらず満足度が低いため、
  最も改善の優先度が高く、緊急性がある
   

顧客ポートフォリオには、2種類の分析方法が存在します。
 

• CPM分析

• CPR分析

分析を行うにあたって重要となるので、理解しておきましょう。

CPM分析は、Costomer Portfolio Managementの略称であり、購買行動や購入頻度、
経過日数をもとに、10パターンの顧客層で分類・分析する方法です。

具体的な分類方法は、以下のとおりです。

• 現役初回客：初回購入のみ

• 現役よちよち客：2回以上の購入あり

• 現役流行客：リピートでの購入あり

• 現役コツコツ客：短期間で設定金額以上の購入あり

• 現役優良客：長期間で設定金額以上の購入あり

• 離脱初回客：初回購入あったが離脱してしまった

• 離脱よちよち客：2回以上の購入あったが離脱してしまった

• 離脱流行客：リピーでの購入あったが離脱してしまった

• 離脱コツコツ客：短期間で設定以上の購入あったが離脱してしまった

• 離脱優良客：長期間で設定金額以上の購入あったが離脱してしまった
   

CPM分析の実施により、各顧客の成長度合いを可視化できて
ロイヤリティの向上と維持につながります。

かけるコストが同じ場合、新規顧客より既存顧客の売上が5倍になるという1：5の法則。

このことから、ロイヤリティの向上と維持につながるCPM分析が
どれだけ重要であるかがわかるでしょう。

CPR分析は、Cost Per Responseの略称で、1件あたりの申し込み獲得にかかった
コストの分析方法です。CPRは「広告費÷申し込み件数」で求められます。

主に、無料サンプルやお試し商品などの獲得コストを示します。

CPRを低くすることで、顧客獲得単価を抑え利益を大きくすることができます。

利益が大きくなれば、広告にかけられるコストも増えるため、
新規顧客獲得の効果にも期待できるでしょう。

顧客ポートフォリオを活用すると、以下3つの効果が得られます。
 

1. 顧客満足度の確認

2. 何を改善すべきかわかる

3. 顧客目線での戦略を立てられる

まず、顧客ポートフォリオ活用で、顧客満足度を可視化することができます。

確認できる満足度は、商品・サービスのほか、
商品価格や商品ラインナップなどが挙げられます。

顧客満足度を把握できれば、満足度の低い部分の改善に役立ちます。

そして、顧客が何を重視しているのか把握できるため、
改善すべき項目の優先度を判断できます。

優先度は顧客への簡単なアンケートだけでは、判断できません。
顧客ポートフォリオを活用し、効率的な満足度向上を目指しましょう。

満足度・重要度の可視化をすることで、一目で顧客が満足しているポイントや
重要視する点を把握できます。

顧客から求められる情報を把握できれば、戦略を練って的確な施策が実行できます。
そうして顧客の意見を取り入れれば、顧客満足度の向上につながります。

顧客ポートフォリオの活用方法には、以下の4つがあります。
 

1. 優良顧客へと育成する

2. コミュニケーションの改善

3. 特定顧客の囲い込み

4. 新規顧客の獲得
    

それぞれ詳しく解説します。

まず、顧客ポートフォリオにより優良顧客への育成が可能になります。

顧客ポートフォリオの作成により、お客様の声や意見を整理できます。
すると、今後の改善策立案ができ、リピートし続けてくれるお客様への育成にもつながります。

顧客の声を的確に反映させられれば「このお店は自分たちの声を反映させてくれる」と
好印象を抱いてもらえるでしょう。

定期的に顧客動向をキャッチするために、適度にポートフォリオの更新を行い、
優良顧客へと育成しましょう。

優良顧客を離脱させないために、購入頻度の低下や近々連絡の取れていない方には、
速めにコミュニケーションを取りましょう。

連絡手段や連絡時間の好みは顧客によってさまざまです。

コミュニケーションの内容や頻度を適切に行うことで、
リレーションシップの向上につながり長期的な関係を築けられます。

優良顧客が競合他社へ移行してしまうと、会社の損失はとても大きいものとなるため、
顧客の囲い込みが重要です。

携帯キャリア会社を例として、1つ紹介しましょう。

例えば、2～3年以上の継続利用で10％の割引適用により、他社への乗り換え離脱を防ぎます。
ファミリー層の囲い込みとして「家族割」もあるでしょう。

このように、顧客の属性を理解することで効果的な囲い込みができます。

そして、新規顧客獲得にも活用できます。

携帯キャリア会社の例を1つ挙げると、新規顧客獲得として「学割」を採用し、
社会人になっても継続利用してもらえるような戦略があります。

こうした施策は、優良顧客の共通点を把握し、
それらをマーケティングに活かした結果実施できます。

強みを活かし、既存顧客のロイヤリティを高めることはもちろんですが、
新規顧客の獲得効果にもつなげましょう。

今回は、下記の内容について解説しました。
 

• 顧客ポートフォリオは顧客満足度の調査に用いられる

• 定期的なポートフォリオの更新が大切

• 顧客ポートフォリオは新規顧客の獲得にもつながる
   

顧客と長期的で友好な関係を築くことで、
優良顧客になってもらい継続的に収益を上げられます。

この記事を参考に顧客ポートフォリオを活用し、適切な顧客管理を行いましょう。