リテンションマーケティングとは？具体的な手法を紹介

リテンションマーケティングとは、既存顧客との継続的な関係を維持するための施策です。
「思うように売上が伸長しない」「既存顧客からの売上が安定しない」などの悩みを抱えている場合、
リテンションマーケティングの取り組みが解決策になるかもしれません。
この記事では、リテンションマーケティングを行うメリットやポイントを解説します。

リテンションマーケティングとは

リテンションマーケティングとは、既存顧客との継続的な関係を構築することを目的とする
マーケティング施策のことです。
一般的にマーケティング施策は、
「新規顧客獲得を目的とする施策」と「既存顧客との関係構築を目的とする施策」の
2パターンに分けられます。
リテンションマーケティングは「既存顧客との関係構築を目的とする施策」に該当し、
既存顧客へのリピート購入や定期購入をうながす役割を担います。
既存顧客へのメール送信や、リピート購入をうながす割引クーポンの発行など、
リテンションマーケティングの手法は多種多様です。

リテンションマーケティングが注目されている理由

リテンションマーケティングが注目されている理由は、既存顧客を維持する重要性が
高まっているためです。
さまざまな商品やサービスが出回っている昨今、
新規顧客を獲得するのは難しくなりました。
マーケティングにおいては、「新規顧客の獲得」には「既存顧客の維持」の5倍の費用が必要とする
「1:5の法則」が広く知られています。
裏を返せば、「既存顧客の維持」は「新規顧客の獲得」と比較して5倍の費用対効果が期待できます。
既存顧客へのアプローチに有効なリテンションマーケティングは、
時代にマッチした施策だと評価できるでしょう。

リテンションマーケティングを行うメリット

リテンションマーケティングにより既存顧客との関係を構築することが、
具体的にどのようなメリットにつながるのかをご紹介します。

既存顧客の離反を防止できる
LTVが向上する
ブランド価値が高まる
休眠顧客を掘り起こせる
顧客の理解が深まる

1.既存顧客の離反を防止できる

1つ目のメリットは「既存顧客の離反を防止できること」です。
リテンションマーケティングを通じて顧客の動向を確認すれば、離反の原因を分析できます。
離反の原因に対処する施策を打ち出すことで、売上ダウンの防止が可能です。
顧客をセグメント化し、的確なアプローチを取ることができれば、離反に至る確率を下げられます。

2.LTVが向上する

2つ目のメリットは「LTVが向上すること」です。
LTVとは、日本語では「顧客生涯価値」と呼ばれ、
顧客ひとりあたりが生涯でどれほどの売上をもたらしてくれるのかを表します。
LTVが向上すれば、短期的な売上アップではなく、長期的な売上伸長を期待できます。
リテンションマーケティングは顧客との継続的な関係を維持する施策であるため、
LTV向上に最適な施策です。
たとえば、合わせ買いを促すクロスセルや、より高価で高性能な商品の購入を提案する
アップセルなどは、リテンションマーケティングでLTVを向上させるための代表的な手法です。

3.ブランド価値が高まる

3つ目のメリットは「ブランド価値が高まること」です。
顧客との関係を維持し、商品やサービスに対して好印象を持ちつづけてもらうことに成功すれば、
ブランド価値が高まります。
ブランド価値が高まると、既存顧客がブランドのファンになってくれるため、
いっそう売上に安定感が生まれます。
また、ブランド価値の向上は新規顧客獲得の観点においてもアドバンテージです。
ブランドのファンになった顧客がSNSやEC通販サイトで、
高評価のレビューや口コミを発信し、新規顧客を呼び込めるからです。
既存顧客にアプローチするリテンションマーケティングですが、
副産物として新規顧客獲得に向けた効果も期待できます。

4.休眠顧客を掘り起こせる

4つ目のメリットは「休眠顧客を掘り起こせること」です。
過去に商品を購入したことがあるものの、
以降はしばらく商品を購入していない状態の顧客を休眠顧客と呼びます。
休眠顧客はかつて商品を購入したことがあるため、
アプローチ次第では再度商品を購入してくれる可能性があります。
リテンションマーケティングの手法を用いて、粘り強く休眠顧客にアプローチしつづければ、
再び商品に注目してもらえるかもしれません。

5.顧客の理解が深まる

5つ目のメリットは「顧客の理解が深まること」です。
リテンションマーケティングを行ううえで、顧客一人ひとりの属性やニーズを
分析する過程が発生し、顧客の理解が深まります。
また、顧客からの意見やフィードバックを促せば、
企業の視点だけでは気が付きにくい改善点にも着目できます。
継続して顧客を満足させる商品を販売するためには、顧客の理解を基とした改善が有効です。

リテンションマーケティングの具体的な手法

リテンションマーケティングの施策の種類は多岐にわたります。
目的や自社の状況に合わせて、的確な手法を用いることで、
リテンションマーケティングに取り組む価値は高まります。
ここではリテンションマーケティングの具体的な手法を6つご紹介します。

メールマーケティング
レコメンド
プッシュ通知
SNS
カスタマーサポート
カスタマーサクセス

1.メールマーケティング

1つ目の手法は「メールマーケティング」です。
メールマーケティングとは、名前のとおりメール配信により既存顧客にアプローチする手法です。
メールマーケティングにも複数の手法があり、特に広く用いられている手法はメールマガジンです。
定期的に顧客に情報を自動で届けるため、効率的にアプローチできます。
他にも、顧客の購買意欲を刺激するのに最適なステップメールや、休眠顧客に特化した
休眠発掘メールなどの手法があり、目的に応じて的確に使い分けることが重要です。

2.レコメンド

2つ目の手法は「レコメンド」です。
EC通販において、顧客の購入履歴や閲覧履歴を基準に商品を提案する手法です。
顧客のニーズにマッチした商品を提案できるため、押し売りのイメージを与えることなく、
アップセルやクロスセルを行えます。

3.プッシュ通知

3つ目の手法は「プッシュ通知」です。
スマホアプリを提供しているEC通販事業において、
プッシュ通知は有効なリテンションマーケティング手法のひとつです。
スマホアプリをインストールしてはいるものの、継続して利用していない顧客に対して
プッシュ通知を配信することで、アプリ利用の復帰をうながせます。
メールとは異なり、通知に触れるだけで開封できる点が強みです。

4.SNS

4つ目の手法は「SNS」です。
SNSで商品やサービスを利用する価値が高まる情報を提供すれば、顧客満足度がアップします。
商品の正しい使い方や高評価の口コミ、
ブランドのこだわりなどの情報をSNSで発信すると有効です。
SNSで発信をつづけることで、顧客との接触回数が高まり、興味や関心を引き出せます。

5.カスタマーサポート

5つ目の手法は「カスタマーサポート」です。
カスタマーサポートとは、顧客の問い合わせに対応する体制です。
カスタマーサポートで顧客の悩みを解決することで、顧客満足度のアップが期待できます。
カスタマーサポートを行うと、顧客が抱える悩みを通じて商品の課題や改善点を分析できるため、
品質向上の観点でも有効な手法です。

6.カスタマーサクセス

6つ目の手法は「カスタマーサクセス」です。
カスタマーサクセスとは、顧客に対して能動的に支援を行う手法です。
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する方式であるのに対して、
カスタマーサクセスでは企業側からアプローチする方式を取ります。
企業主体で行動を起こせる点が魅力です。

リテンションマーケティングを行う際のポイント

リテンションマーケティングには豊富なメリットがある一方、
正しく理解しないまま取り組んだとしても期待する成果は得られません。
ここでは、リテンションマーケティングを行う際に重要なポイントを3つご紹介します。

顧客をセグメント化する
セグメントに合わせてアプローチする
成果指標を明確にする

1.顧客をセグメント化する

1つ目のポイントは「顧客をセグメント化すること」です。
リテンションマーケティングでは、顧客それぞれに対して的確にアプローチすることが重要です。
顧客をセグメント化しなければ、的確なアプローチ方法を打ち出せません。
セグメント化では、一般的に「直近の購入日」「購入頻度」「累計購入金額」を基準とします。

2.セグメントに合わせてアプローチする

2つ目のポイントは「セグメントに合わせてアプローチすること」です。
顧客をセグメント化したら、それぞれのセグメントに合わせてアプローチしましょう。
優良顧客に対しては積極的にアップセルやクロスセルを行ったり、
直近の購入日から時間が経過している顧客に対しては掘り起こし用のアプローチをしたりなど、
的確にアプローチ方法を使い分けることが大切です。

3.成果指標を明確にする

3つ目のポイントは「成果指標を明確にすること」です。
リテンションマーケティングを用いたとしても、成果指標が設定されていなければ、
効率的な改善を行えません。
実施するリテンションマーケティングの手法に応じて、成果を可視化できるようにしておきましょう。
代表的な指標は、リテンションレートです。
リテンションレートは既存顧客維持率を示す指標であり、以下の計算式で算出されます。
「継続顧客数÷新規顧客数×100」