チャーンレートとは？計算方法や解約率を下げる方法

「チャーンレート」という言葉を聞いたことがあっても、
具体的な意味などを知らない方は多いのではないでしょうか。
チャーンレートとは、解約率を意味するマーケティング用語です。
顧客満足度をダイレクトに表す指標として、
EC通販ビジネスなどの定期購入が重要視されるビジネスにおいて注目を集めています。
この記事では、チャーンレートの意味や、チャーンレートを低下させる方法について解説します。
 

チャーンレートとは解約率を意味するマーケティング用語です。
EC通販などの定期購入が重要なビジネスにおいて、
チャーンレートが低いほど事業がうまく進展していると評価できます。
チャーンレートが上昇した場合、顧客満足度が低下している可能性が考えられるため、
ビジネスの課題解決に向けて対策を施すべきでしょう。

チャーンレートは、
「一定期間における、定期購入をしている顧客全体に対する定期購入を停止した顧客の割合」
を計算することで求められます。
たとえば、100人の顧客が定期購入をしているのに対して、
そのうちで20人が定期購入を停止した場合のチャーンレートは、以下の計算式で算出します。
「20人÷100人×100%＝20%」

チャーンレートを計算する際に意識すべきポイントは、期間を決めて計算することです。
期間を決めなくてもチャーンレートを算出することは可能ですが、期間が長すぎるとさまざまな要因で
数値が変動してしまうため、チャーンレートが変動した原因を突き止めるのが難しくなるでしょう。
たとえば1カ月ごとにチャーンレートを算出すれば、各月ごとの顧客満足度を分析できるため、
その月ごとで顧客満足度が変動した要因を分析できます。

チャーンレートといってもその種類は主に以下の2つに分かれます。

• カスタマーチャーンレート
• レベニューチャーンレート

「カスタマーチャーンレート」とは、顧客数を基準に解約率を算出する指標です。
定期購入タイプのビジネスがうまくいっているかどうかを、
顧客数をベースに分析したい場合はカスタマーチャーンレートの活用が適しています。
一般的には、「チャーンレート＝カスタマーチャーンレート」と認識されています。
この記事においても、ただ「チャーンレート」と表現する場合は、
「カスタマーチャーンレート」を指しているとお考えください。


カスタマーチャーンレートの次によく使用されるチャーンレートは、「レベニューチャーンレート」です。
レベニューチャーンレートでは、顧客数ではなく収益を基準に解約率を算出します。
料金が異なる定期購入プランを複数展開している場合に、レベニューチャーンレートは最適です。

EC通販では、さまざまな指標が活用されています。
そのなかでもチャーンレートが特に注目されている理由は主に以下の2つです。

1. 顧客満足度を数値化できるから
2. サブスクリプションビジネスが普及しているから

1つ目の理由は「顧客満足度を数値化できるから」です。
定期購入を解約した顧客の割合を算出するチャーンレートでは、
顧客満足度をダイレクトに算出できます。
顧客の環境が変化したことにより定期購入を解約するケースもありますが、
基本的には満足度の低下により定期購入の解約に至るためです。
視点を変えて考えると、チャーンレートの向上なくして顧客満足度のアップは期待できないでしょう。

2つ目の理由は「サブスクリプションビジネスが普及しているから」です。
周知のように、スマートフォンやインターネットが発展した昨今は、サブスクリプションビジネス、
つまり定期購入ビジネスが普及しています。
また、新規顧客の獲得が困難になっていることもサブスクリプションビジネスの普及を後押ししています。
昨今はさまざまな商品が存在しているため、まだ認知されていない需要を満たす新商品の発売は困難です。
そのため、新たに獲得する顧客ではなく、
既存顧客からの売上を伸長させることがビジネスの発展には欠かせません。
その点においてもサブスクリプションビジネスの重要性は高まっており、
サブスクリプションビジネスにおける顧客満足度を分析できるチャーンレートに注目が集まっています。

EC通販などで定期購入のビジネスを運営している事業者にとって、チャーンレートの上昇は悩みの種でしょう。
ここでは、チャーンレートが上がる原因を3つご紹介します。

1. 商品の品質が低い
2. 顧客へのフォローが不足している
3. 顧客の環境が変化している

1つ目の原因は「商品の品質が低いこと」です。
言うまでもないかもしれませんが、商品の品質が低ければチャーンレートは上昇します。
想像したような効果を得られなかった場合や、競合他社の商品の方が満足できる場合は、
顧客は定期購入を停止してしまうでしょう。

2つ目の原因は「顧客へのフォローが不足していること」です。
顧客がリピート購入を検討している際などに適切なフォローを行わなければ、チャーンレートは上昇します。
DMやメール、電話などを駆使し、適切なタイミングで顧客にフォローすることで
定期購入の解約を阻止できる可能性があります。

3つ目の原因は「顧客の環境が変化していること」です。
顧客が引っ越しをしたり、家族構成が変化したりすれば、商品への需要が変化します。
そもそも需要がなくなってしまえば定期購入は見込めません。
これは事業者側での対策が困難な原因でしょう。

顧客満足度の低下が原因で、チャーンレートが上昇している可能性があります。
ここではチャーンレートを下げる具体的な方法を4つご紹介します。

1. 商品の品質を向上させる
2. 商品の品質を正確に伝える
3. 顧客へのフォローを継続する
4. パーソナライズされたコミュニケーションを取る

1つ目の方法は「商品の品質を向上させること」です。
当然、商品の品質が向上すれば顧客満足度も向上し、チャーンレートは低下します。
まずはアンケートやヒアリングを通じて、顧客満足度が低下する原因を明らかにしましょう。
原因が商品の品質にあると判断できた場合は、
コストを考慮しつつ商品の品質向上を検討する必要があります。
 

2つ目の方法は「商品の品質を正確に伝えること」です。
商品の品質に満足できず顧客が定期購入を停止したとしても、必ずしも商品の品質が低いとは限りません。
というのも、商品が持つ本来の価値を顧客が体感できていない可能性があるからです。
たとえば、化粧品の場合は定期的に適量を正しい方法で使いつづけることで
効果が最大化される場合があります。
もし、顧客が間違った方法で商品を使用していた場合、満足できる効果を得られないかもしれません。
適切に使用してこそ効果が発揮されることをわかりやすく説明できれば、
チャーンレートの低下につなげられます。

3つ目の方法は「顧客へのフォローを継続すること」です。
顧客が定期購入をつづけるなかで、
「リピート購入するのが面倒くさい」「他の商品も試してみたい」と考えることがあります。
そういったタイミングで顧客へのフォローを行えれば、定期購入の解約を阻止できるかもしれません。
商品の使い切りが予想できるタイミングでメールを送信したり、
2回目の購入から使える割引クーポンを発行したりすれば、チャーンレートの低下につながります。

4つ目の方法は「パーソナライズされたコミュニケーションを取ること」です。
昨今は顧客と事業者のコミュニケーションがインターネットのみで完結することが増えています。
そのため、顧客全員に対して同じ方法でコミュニケーションを取るケースが一般的です。
ただ、顧客に対して最適な提案を行うためには、
顧客それぞれの特徴を理解したコミュニケーションを行うべきでしょう。
どの顧客にも同じように接するのではなく、パーソナライズされたコミュニケーションを取り、
顧客満足度を高めましょう。

今回はチャーンレートについて解説しました。
EC通販などの定期購入が大切なビジネスにおいて、チャーンレートは欠かせない指標です。
顧客満足度を分析しつつ定期購入ビジネスを運営するならば、
チャーンレートの活用を検討してみてはいかがでしょうか。