EC通販で定期購入の解約を引き止める方法を4つご紹介！

「定期購入をしてくれていた顧客が解約してしまった」、
EC通販事業者にとっては頭を悩ませる問題でしょう。
もし定期購入の解約を引き止められたら、今後も継続して商品を購入してくれることになります。
商品のファンになってくれたり、同ブランドの他の商品にも
興味を持ってくれたりする可能性もあるでしょう。
そのため、EC通販における定期購入の解約阻止は、LTV向上の観点でも非常に重要です。
この記事では、EC通販において定期購入の解約が起きる理由や、
定期購入の解約を引き止める方法を解説します。

EC通販で解約の引き止めは可能

EC通販で解約の引き止めは可能なのでしょうか。
結論、適切な対策を行うことで解約率を下げることは可能です。
EC通販で解約を引き止めたいのならば、まず解約が起きる理由を理解しましょう。
顧客が解約する理由を潰していき、引き止めを行う考えが重要です。

EC通販における定期購入の解約をする理由

EC通販における定期購入の解約をする理由を3つご紹介します。

効果を実感できなかったから
料金を払いたくないから
使い切っていないから

1.効果を実感できなかったから

EC通販における定期購入の解約をする理由の1つ目は、「効果を実感できなかったから」です。
化粧品や健康食品などの商品では、顧客は商品の効果に期待して定期購入を行います。
想定する効果を実感できなければ、定期購入を解約してしまうでしょう。
では、なぜ効果を実感できなかったのでしょうか。
当然、商品が体に合わなかったり、そもそも商品のパワーが不足していたりするケースが考えられます。
他には、誇大広告によって誇張した効果を謳っている場合にも、
顧客が効果に満足しない場合があります。
また、EC通販事業者として特に避けたいケースは、
使用方法の間違いや、使用期間が短いことにより効果を実感できないことです。
商品の使い方や使用期間を正しく伝えることで、効果を実感してもらいやすくなります。

2.料金を払いたくないから

EC通販における定期購入の解約をする理由の2つ目は、「料金を払いたくないから」です。
たとえ商品に魅力を感じていても、料金が理由で定期購入を解約するケースがあります。
料金の高さが原因で定期購入の解約が続出するようなら、料金設定を見直す必要があるでしょう。
ただ、料金を高く感じるかどうかは、人それぞれであり、状況次第でもあります。
同じ顧客でも、環境が変化すれば金銭感覚が変化します。
料金を原因とする定期購入の解約が、料金設定に問題があるのか、
もしくはたまたま顧客が離れただけなのかを吟味する考えが重要です。

3.使い切っていないから

EC通販における定期購入の解約をする理由の3つ目は、「使い切っていないから」です。
そもそも商品を使い切っていないなら、追加で購入しようとは考えないでしょう。
では、なぜ商品を使い切らずに残るのでしょうか。
よくあるケースは、使用忘れや、使用量が少ないことです。
これらは商品の購入頻度が低下する原因でもあるので、通販事業者としては避けたい事態でしょう。
また、使用忘れや不適切な使用量は、商品の効果を弱める原因でもあります。
正しい使用方法が重要であることを伝えましょう。

EC通販で定期購入の解約を引き止める方法

EC通販で定期購入の解約を引き止める方法を4つご紹介します。

効果を実感できる使い方を伝える
使用量の目安を伝える
お客様の声を伝える
お休み制度を提案する

1.効果を実感できる使い方を伝える

EC通販で定期購入の解約を引き止める方法の1つ目は、「効果を実感できる使い方を伝えること」です。
商品によっては、正しく使わなければ効果を実感できない場合があるでしょう。
顧客からすれば効果に満足できないことになり、
EC通販事業者からすれば売上のダウンにつながってしまいます。
双方にとってマイナスなことであるため、避けるべき事態です。
対策として、正しい使い方のマニュアルや、正しく使用することの重要性を示す同封物を
商品と一緒に届けましょう。

2.使用量の目安を伝える

EC通販で定期購入の解約を引き止める方法の2つ目は、「使用量の目安を伝えること」です。
どれくらいの量を使うのかを、具体的にわかりやすく伝えるようにしましょう。
使用量を数値化しにくい場合は、写真などで視覚的に伝える工夫が効果的です。

3.お客様の声を伝える

EC通販で定期購入の解約を引き止める方法の3つ目は、「お客様の声を伝えること」です。
お客様の声を伝えることのメリットは、商品の魅力を客観的に示せることです。
顧客と似たニーズを抱える他の顧客からのメッセージは、商品の関心を引き出します。

4.お休み制度を提案する

EC通販で定期購入の解約を引き止める方法の4つ目は、「お休み制度を提案すること」です。
お休み制度とは、定期購入を解約せずに、一時的に購入をストップするサービスです。
商品を使い切っていないことが原因で解約するケースが多いなら、お休み制度を導入すべきでしょう

EC通販で定期購入の解約を引き止めるための心構え

EC通販で定期購入の解約を引き止めるための心構えを3つご紹介します。

お客様に損をさせない
解約するデメリットをアピールする
解約する理由を調査する

1.顧客に損をさせない

EC通販で定期購入の解約を引き止めるための心構えの1つ目は、「顧客に損をさせないこと」です。
顧客に損をさせてしまうと、解約は時間の問題です。
商品の魅力のアピール、正しい使い方の提示などで、
顧客に効果を実感してもらえれば損をしている意識は薄まります。
また、お休み制度などで一時的に金銭的負担を和らげることでも、顧客の満足度は高まります。

2.解約するデメリットをアピールする

EC通販で定期購入の解約を引き止めるための心構えの2つ目は、

「解約するデメリットをアピールすること」です。
たとえば、定期的な使用をストップすることで効果が薄まることや、
一度定期購入を解約すると再び購入する際に割高になることを伝えることが効果的です。
継続と解約を天秤にかけた際に、
いかに継続が魅力的かを理解してもらえるようなアピールをしましょう。

3.解約する理由を調査する

EC通販で定期購入の解約を引き止めるための心構えの3つ目は、「解約する理由を調査すること」です。
解約が続出している場合、何か改善すべき課題があるはずです。
解約時にアンケート記入を行ってもらい、解約に至る理由を調査しましょう。
ただ、誰もが真摯にアンケートに回答してくれるとは限りません。
顧客情報の解析・分析ツールの導入を検討するのも、ひとつの手です。