CRMとは？メリットや注意点をわかりやすく解説！

「CRMを導入したいけどメリットがわからない」、
「CRMについて知りたいけど具体的なイメージが持てない」など、
CRMという言葉を知っていても、どういったものなのかわからないという方はいらっしゃるでしょう。
CRMの意味は「顧客関係管理」です。
ただ、それだけでは理解しにくいと思います。
この記事では、CRMのメリットや注意点をわかりやすく解説します。
CRM導入を検討する際のご参考にしてください。

CRMとは？わやりやすく解説

CRMがわかりにくい原因のひとつに、定義が2つ存在していることが挙げられます。
ここでは、CRMを3つの段階に分けてわかりやすく解説します。

CRMの広義
CRMの狭義
EC・通販におけるCRM

CRMの広義

CRMの広義は、マーケティングにおける「顧客関係管理」です。
昨今では、いかに既存顧客に対して的確にアプローチできるかを重視する傾向が強まっているため、
CRMという概念が普及しました。
顧客の情報を管理・分析し、売上アップや業務の効率化を図るうえでCRMの注目度は高まっています。

CRMの狭義

CRMの狭義は、「顧客関係管理を行うためのシステムやソフトの総称」です。
CRMの広義である「顧客関係管理」を行うためのシステムやソフトの総称のことも
「CRM」と呼ばれています。
CRMに取り組む場合、顧客データの適切な管理・分析が必須です。
自社だけでCRMを完結させるのは困難であり、
サービスとして提供されるCRMを導入するのが一般的です。

EC通販におけるCRM

CRMツールにはさまざまな種類があります。
また、CRMによって特化している業界は異なります。
たとえばEC通販におけるCRMツールでは、
BtoCビジネスとして顧客情報を管理・分析する機能を搭載しているのが一般的です。
既存顧客を一時的な消費者ではなく、
永続的に商品・サービスを購入してくれる顧客に育て上げるツールとして一役買っています。
顧客のファン化、LTVの向上に最適です。

CRMが注目されている理由とは？わかりやすく解説

CRMが注目されている理由を3つわかりやすく解説します。

新規顧客の獲得が難しいから
顧客のニーズを満たす商品を売る必要があるから
口コミ市場が拡大しているから

1.新規顧客の獲得が難しいから

CRMが注目されている理由の1つ目は、「新規顧客の獲得が難しいから」です。
さまざまな商品やサービスで満ちている現代において、新規顧客の獲得は簡単ではありません。
そのため、既存顧客といかに良好な関係を築き売上を拡大するために、
CRMに真剣に取り組む企業が増えています。

2.顧客のニーズを満たす商品を売る必要があるから

CRMが注目されている理由の2つ目は、「顧客のニーズを満たす商品を売る必要があるから」です。
昨今において、いい商品を開発し販売するだけでは、競合他社との競争で後れを取るでしょう。
商品の売上を伸ばすには、顧客のニーズを満たす必要があります。
またニーズには、顧客が意識できている「顕在ニーズ」に加え、
顧客が意識できていない「潜在ニーズ」があります。
CRMでは、ただ商品を売ったり、サービスを提案したりするのではなく、
顧客の顕在ニーズや潜在ニーズを満たす提案が可能になります。
既存顧客を逃さずに、最適な方法でアプローチできることがCRMの強みです。

3.口コミ市場が拡大しているから

CRMが注目されている理由の3つ目は、「口コミ市場が拡大しているから」です。
SNSが普及した現代では、誰もが気軽に口コミを発信し、
また誰もが日常的に口コミを目にするようになりました。
顧客満足度のアップに働きかけるCRMおいて、口コミ市場の拡大は追い風でしょう。

CRM導入のメリットとは？わかりやすく解説

CRM導入のメリットを4つご紹介します。

安定して売上を伸ばせる
低コストで施策を打ち出せる
業務を自動化できる
社内で情報を共有できる

1.安定して売上を伸ばせる

CRM導入のメリットの1つ目は、「安定して売上を伸ばせること」です。
CRMを導入すると、既存顧客からのリピート購入を期待できるため、売上に安定感が生まれます。
また、顧客にファン化を働きかけるため、継続的に商品を購入してもらいやすくなります。

2.低コストで施策を打ち出せる

CRM導入のメリットの2つ目は、「低コストで施策を打ち出せること」です。
CRMではセグメント化した顧客に少ないステップで的確なアプローチを実施できるため、
最低限のコストのみで売上伸長の施策を打ち出せます。

3.業務を自動化できる

CRM導入のメリットの3つ目は、「業務を自動化できること」です。
CRMツールには、さまざまな自動化ツールが搭載されています。
情報の管理やメールマーケティングなどは、EC通販向けCRMで注目すべき機能でしょう。

4.社内で情報を共有できる

CRM導入のメリットの4つ目は、「社内で情報を共有できること」です。
CRMで管理・分析する顧客情報は、さまざまな方法で活用できます。
CRMで獲得する情報は、営業やマーケティング、経営など多くの部門にとって有益です。
社内の情報共有を自動で行うCRMツールを導入すれば、メリットを余すところなく受けられます。

CRMツール導入時の注意点

CRMツール導入時の注意点を3つわかりやすく解説します。

効果を最大化するにはSFAの導入が必要なこと
短期的な効果は見込めないこと
ランニングコストがかかること

1.効果を最大化するにはSFAの導入が必要なこと

CRMツール導入時の注意点の1つ目は、「効果を最大化するにはSFAの導入が必要なこと」です。
SFAとは「Sales Force Automation」の略であり、見込み客を顧客へと導くための施策です。
CRMが既存顧客のための取り組みであり、
SFAは新たに顧客を獲得するための営業の取り組みと考えると理解しやすいでしょう。
あくまでもCRMは既存顧客へアプローチする取り組みであるため、
多くの既存顧客を抱えていないと高い効果を発揮しません。
SFAを導入すれば、新規顧客の獲得と既存顧客のアプローチを同時に行えます。

2.短期的な効果は見込めないこと

CRMツール導入時の注意点の2つ目は、「短期的な効果は見込めないこと」です。
CRMツールを導入することの利点は売上が安定して伸長することですが、短期的な効果は見込めません。
というのも、顧客情報を収集・分析した結果をマーケティングに活かして、
ようやく売上アップを期待できるようになるからです。
また、CRMの強みは継続的に売上が伸長することであり、
短期的にまとまった売上アップが起きるわけではありません。

3.ランニングコストがかかること

CRMツール導入時の注意点の3つ目は、「ランニングコストがかかること」です。
CRMツールを導入する場合、初期費用に加えて月額費用が発生します。
費用は機能によってさまざまですが、数万～数十万円くらいが相場です。
自社のビジネスに不要な機能を搭載したCRMツールを導入してもコストが膨らむだけなので注意しましょう。

まとめ：CRMツールを導入して売上アップ！

今回はCRMツールがどういったものであるかを解説しました。
既存顧客からの売上を伸ばしたいなら、CRMツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
広告費などの経費を費やすことなく、商品が売れつづける状態を作れます。
ただ、CRMツールにもさまざまな種類があるので、
自社にマッチした種類のCRMツールを導入するようにしましょう。