CRMマーケティングとは？取り組むメリットを解説！

「CRMマーケティング」という用語を聞いたことがあっても、
「具体的なメリットがわからない」、「自社での活用方法がわからない」などの
悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。
CRMマーケティングに取り組む意義は、既存顧客からの売上アップです。
ただ、CRMマーケティングを正しく理解しなければ施策が失敗してしまう可能性があります。
理解をしっかりと深めてから導入を検討しましょう。
この記事では、CRMマーケティングのメリットや活用の流れをご紹介します。

CRMマーケティングとは

CRMマーケティングとは、「顧客関係管理（Customer Relationship Management）」を
駆使したマーケティングを意味します。
顧客情報の収集・分析を行うことで、既存顧客に対して的確にアプローチする手法です。

新規顧客の獲得が難しくなった昨今において、
既存顧客からの売上アップに直結するCRMマーケティングに注目する企業は増えています。
しかし、EC通販業界においてCRMマーケティングに注力している企業はまだ少数で、
1割にも満たないといわれています。
早めにCRMマーケティングに取り組めば、競合他社をリードできるでしょう。

CRMマーケティングとSFA・MAの関係性

CRMとセットで理解しておきたい用語に、SFAとMAがあります。
それぞれ解説します。

SFAとは
MAとは

SFAとは

SFAとは「Sales Force Automation」の略であり、
「見込み顧客を顧客に変えるツール」を意味します。
見込み客にもさまざまな種類があり、適切にアプローチしてこそ成約率が高まります。
ビジネス戦略としては、「SFA⇒CRM」の流れです。

MAとは

MAとは「Marketing Automation」の略であり、
「見込み客を増やすためのツール」を意味します。
マーケティング活動を行うと、それぞれで見込み客が発生します。
MAでは、ホームページへのアクセス、SNSの登録などのアクションから
顧客のセグメント化が可能です。
「MAで見込み客を獲得」⇒「SFAで見込み客を新規顧客化」⇒「CRMで既存顧客にアプローチ」
という流れで捉えましょう。

CRMマーケティングに取り組むメリット

CRMマーケティングに取り組むメリットを3つご紹介します。

既存顧客からの売上が伸長する
LTVが向上する
営業効率が高まる

1.既存顧客からの売上が伸長する

CRMマーケティングに取り組むメリットの1つ目は、「既存顧客からの売上が伸長すること」です。
あらゆる商品やサービスで満たされた現代において、新規顧客の獲得は簡単ではありません。
そのため、既存顧客のアプローチが重視されており、
「新規顧客からの売上と既存顧客からの売上」の比率は「2:8」が理想と考えられています。
それは、新規顧客の獲得には広告費に大きなコストが必要だからです。
CRMマーケティングは既存顧客へのアプローチに特化した取り組みであるため、
新規顧客に比べて低コストで安定的に売上げ伸ばすことが可能です。

2.LTVが向上する

CRMマーケティングに取り組むメリットの2つ目は、「LTVが向上すること」です。
CRMは既存顧客に対する取り組みであり、顧客のニーズを満たす商品を提案する取り組みなので、
顧客満足度を高めることが可能です。
満足度を上げられれば、顧客が商品やブランド、会社のファンになってくれる可能性があります。
さまざまな商品を長期にわたって購入してくれることになるので、LTVの向上が可能です。

3.営業効率が高まる

CRMマーケティングに取り組むメリットの3つ目は、「営業効率が高まること」です。
CRMマーケティングでは、顧客をセグメント化し的確なアプローチを実施します。
そのため無駄な作業はカットされ、売上に直結する営業に専念できます。
また、営業に費やすコストも低く抑えられるため、
最小限の無駄が少ない営業で売上を拡大することが可能です。

CRMマーケティングの3本柱

CRMマーケティングの3本柱ともいえる要素を3つ解説します。

顧客データの蓄積
顧客データの分析
顧客データの活用

1.顧客データの蓄積

CRMマーケティングの3本柱の1つ目は、「顧客データの蓄積」です。
CRMマーケティングでは、顧客データを基に施策を立案・実施します。
打ち出す施策は顧客データありきであるため、そもそも顧客データの蓄積が欠かせません。
CRMツールを活用し、データを集める必要があります。

2.顧客データの分析

CRMマーケティングの3本柱の2つ目は、「顧客データの分析」です。
分析を行ってこそ、集めた顧客データに価値が生まれます。
市場や業界のデータと自社の顧客データを照らし合わせ、ツールを活用し分析を行います。
自社の視点だけでは分析に歪みが生じてしまうため、客観的にデータを利用することが重要です。

3.顧客データの活用

CRMマーケティングの3本柱の3つ目は、「顧客データの活用」です。
顧客データの収集・分析を行ったら、データを活用します。
データから導き出される自社の課題を解決できる施策を打ち出す流れです。
CRMツールを駆使すれば、無駄なく売上に直結する施策を立案・実施できます。

CRMマーケティングの流れ

CRMマーケティングの流れを9ステップで解説します。

情報を集める
情報を管理する
情報を共有する
情報を整える
情報を分析する
顧客をセグメント化する
セグメントごとに施策を立てる
施策を実行する
PDCAを回す

1.情報を集める

CRMマーケティングの流れの1ステップ目は、「情報を集めること」です。
CRMマーケティングは、顧客の情報を集めることからはじまります。
顧客の消費傾向や購買に至る流れなど、分析に必要な情報を集めます。

2.情報を管理する

CRMマーケティングの流れの2ステップ目は、「情報を管理すること」です。
具体的な分析方法を設定しておくことで、顧客情報を最適な方法で管理できます。
分析前に情報を整える手間を省けるので、少ない作業でアクションにつなげられます。

3.情報を共有する

CRMマーケティングの流れの3ステップ目は、「情報を共有すること」です。
CRMマーケティングで収集される情報は、営業やマーケティング、商品開発、経営など、
さまざまな部門で活用できます。
CRMマーケティングを導入するメリットを最大限引き出すために、
社内で情報を共有する基盤を整える作業が大切です。