EC通販にCRMは導入すべき？導入のメリットを解説

「CRMの具体的なメリットは何？」、「EC通販でもCRMは効果的？」、
CRMを導入したくても、具体的な利点がわからなく困っている方はいらっしゃるでしょう。
実際、EC通販事業者でCRMに注力している企業はまだまだ少数派です。
今のうちからCRMに取り組めば、競合他社に一歩リードできるでしょう。
この記事では、EC通販におけるCRMのメリットや活用のコツをご紹介します。

EC通販におけるCRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、
日本語では「顧客関係管理」を意味するマーケティング用語です。
新規顧客の獲得が難しくなり、顧客単価を上げることが重視されるようになった昨今において、
CRMに注力する企業は増えています。
ただ、CRMの定義は幅広いので、この記事では以下の3項目に分けて解説します。

広義のCRM
狭義のCRM
CRMとSFAの違い

広義のCRM

広義のCRMの意味は、「顧客管理」そのものです。
顧客の情報を管理し、それぞれの顧客に対して最適な方法で対応することを指します。

狭義のCRM

狭義のCRMの意味は、「顧客管理に使用するシステムやソフトの総称」です。
顧客が少人数の場合、顧客それぞれの情報を管理できるのでCRMを導入する必要はないでしょう。
ただ、企業によっては無数の顧客を抱えることになるので、
それぞれの顧客情報を記憶することは困難です。
そこでCRMをシステム・ソフトとして導入することで顧客情報を管理できます。

CRMとSFAの違い

よくCRMとセットでSFAという用語が使われています。
SFAとは「Sales Force Automation」の略であり、
日本語では「見込み顧客を顧客に変えるツール」です。
つまり、「SFAにより見込み客に購入を促す」⇒「CRMで顧客との関係を維持する」という順序です。
CRMとSFAに優劣はなく、どちらも重視することでシナジーが発生します。
CRMとSFAの双方に関係する施策もありますが、混同せずに捉える考え方が重要です。

EC通販にCRMは必要？

EC通販においてもCRMは重要なのでしょうか。
結論、売上アップと売上の安定化を図るならばCRMは重要です。
というのも、EC通販においてCRMに注力している企業は少数派だからです。
現状、CRMに取り組んでいるEC通販事業者は10%にも満たないと考えられています。
今のうちにCRMを重視した施策を打ち出せば、競合他社に一歩リードできるでしょう。

EC通販でCRMを活用するコツ3つ

EC通販でCRMを活用するコツを3つ解説します。

顧客のセグメント化を徹底する
データを基に施策を打ち出す
効果測定を怠らない

1.顧客のセグメント化を徹底する

EC通販でCRMを活用するコツの1つ目は、「顧客のセグメント化を徹底すること」です。
CRMでは、顧客のデータを分析し、的確な施策を打ち出します。
どの顧客に対してどの施策を打ち出すのかを検討するためには、顧客のセグメント化が欠かせません。
顧客といっても、購買意欲や消費の思考などはさまざまです。
CRMを成功させたいなら、顧客のセグメント化を徹底しましょう。

2.データを基に施策を打ち出す

EC通販でCRMを活用するコツの2つ目は、「データを基に施策を打ち出すこと」です。
闇雲に施策を打ち出すのではなく、
蓄えられたデータから考えられる最善の施策を打ち出すことが大切です。
施策が優秀かどうかは、分析する顧客のデータにより異なります。
「顧客Aには施策Aを打ち出す」、「顧客Bには施策Bを打ち出す」などの意識が欠かせません。
「顧客のセグメント化」と「データを基に打ち出す施策」をセットで行いましょう。

3.効果測定を怠らない

EC通販でCRMを活用するコツの3つ目は、「効果測定を怠らないこと」です。
CRMで重要なポイントは、顧客のデータ収集・分析を繰り返し、
より良い施策を打ち出すことです。
施策に磨きをかけつづける意識を忘れてはいけません。
また、顧客の状況は常に変化しているため、臨機応変に施策の内容を変える必要があります。

EC通販でCRMに取り組むメリット

EC通販でCRMに取り組むメリットを3つ解説します。

既存顧客からの売上が安定する
顧客のファン化を狙える
顧客にアプローチしやすくなる

1.既存顧客からの売上が安定する

EC通販でCRMに取り組むメリットの1つ目は、「既存顧客からの売上が安定すること」です。
あらゆる商品やサービスで満たされている昨今では、
新規顧客獲得のハードルは高まりつづけています。
そのため、既存顧客からの売上を伸ばし安定させることが重要です。
CRMの取り組みは、既存顧客に対して適切にアプローチできるため、安定した売上伸長につながります。
既存顧客からしっかり売上をつくれれば、
高いコストをかけて広告を打ち続ける必要がなくなります。

2.顧客のファン化を狙える

EC通販でCRMに取り組むメリットの2つ目は、「顧客のファン化を狙えること」です。
CRMの取り組みでは、顧客をセグメント化し適切にアプローチできます。
顧客にとって有益な提案を行えるため、自然と顧客の満足度アップを狙えるのが強みです。
顧客が認識していない潜在的ニーズを満たす提案により、顧客のファン化を狙えます。
顧客のファン化に成功すれば、クロスセルやアップセルにつながり、効率的に売上を伸ばせます。

3.顧客にアプローチしやすくなる

EC通販でCRMに取り組むメリットの3つ目は、「顧客にアプローチしやすくなること」です。
顧客が商品を購入してくれるのは、その商品に魅力を感じているからです。
ただ、商品の売り方も購買意欲に関係します。
たとえば、顧客が購入した商品とニーズが似ている商品の紹介です。
顧客の興味を満たす商品の提案は、押し売りをイメージさせずに購買意欲を刺激できます。

EC通販でCRMに取り組む際の注意点

EC通販でCRMに取り組む際の注意点を2つ解説します。

導入コストの高さを考慮する
自社にマッチしたCRMツールを導入する

1.導入コストの高さを考慮する

EC通販でCRMに取り組む際の注意点の1つ目は、「導入コストの高さを考慮すること」です。
もちろんCRM導入には、コスト以上のメリットが期待できる場合もあります。
ただ、CRMのメリットを一言で説明するのは難しいため、
社内で「わざわざ高いコストを支払ってCRMを導入する必要があるのか」と
疑問の声が出る場合があるでしょう。
CRMの導入が有意義であることを他の社員に納得させるためには
「既存顧客へのアプローチの重要性」や「広告費が抑えられること」など、
市場の動向を踏まえた解説が必要です。

2.自社にマッチしたCRMツールを導入する

EC通販でCRMに取り組む際の注意点の2つ目は、
「自社にマッチしたCRMツールを導入すること」です。
CRMツールにはさまざまな機能があります。
ただ、自社にマッチした機能がなければ意味がありません。
EC通販のCRMツールなら、ECカート連結の親和性や、顧客データの分析機能が重要です。
加えて、顧客に情報を発信するためのメールやSNSの機能など、
アプローチする手段にも着目しましょう。