通販で休眠顧客の掘り起こしは重要?実践的な方法を紹介!

「通販・ECの売上アップには休眠顧客の掘り起こしが重要」、
そんな話を聞いたことがあるものの、具体的に何をすればいいかわからない方は多いと思います。
たしかに、休眠顧客に対して的確にアプローチすれば、
新規顧客よりも低コストで商品・サービス購入を促すことが可能です。
休眠顧客の掘り起こしをするためのコツを理解し、実践に移りましょう。
この記事では、
  • 休眠顧客の掘り起こしが重要な理由
  • 通販における休眠顧客掘り起こしの方法
  • 通販で休眠顧客掘り起こしをするコツ
について解説します。
 

休眠顧客の掘り起こしが重要な理由

通販の売上アップのためには、休眠顧客の掘り起こしが重要だと考えられています。
では、なぜ休眠顧客の掘り起こしが重要なのでしょうか。
主な理由を2つ解説します。
  1. 新規顧客獲得より低コストで素早くできる
  2. アプローチしやすい

1.新規顧客獲得より低コストで素早くできる

休眠顧客の掘り起こしが重要な理由の1つ目は、新規顧客獲得よりコストがかからないことです。
新規顧客獲得には広告コストも時間もかかりますが、
休眠顧客は既存のハウスリストへのアプローチになるため低コストで素早く実施ができます。
 

2.アプローチしやすい

休眠顧客の掘り起こしが重要な理由の2つ目は、アプローチしやすいことです。
Eメールにせよダイレクトメールにせよ、
データが残っていればダイレクトに何度でも休眠顧客にアプローチできます。
 

既存顧客が休眠顧客になる理由2つ

休眠顧客の掘り起こしをするための具体的なアクションを取る前に、
なぜ既存顧客が休眠顧客になったかを考える必要があります。
既存顧客が休眠顧客になるよくある理由は下記の2つです。
  1. 商品・サービスの質や価格に不満があるから
  2. キャンペーンによる値引き販売で購入したから

1.商品・サービスの質や価格に不満があるから

既存顧客が休眠顧客になる理由の1つ目は、「商品・サービスの質や価格に不満があるから」です。
購入してみて、「思っていたのと違った」と思われてしまうと、顧客はすぐに離れていきます。
また、商品の価値が価格に見合ってないと判断されれば、もちろんリピート購入はありません。
また、競合他社がより高品質な商品・サービスを提供していれば、
顧客はそちらに流れてしまうでしょう。
 

2.キャンペーンによる値引き販売で購入したから

既存顧客が休眠顧客になる理由の2つ目は、「キャンペーンによる値引き販売で購入したから」です。
キャンペーンによる値引き販売は、顧客の購入を後押しする強力な手法です。
ただ、通常の購入者と比較すると、商品・サービスに関する関心やロイヤリティは薄いため、
リピーター化はより難しいとされています。
キャンペーンによる値引き販売をきっかけに購入に踏み出した顧客を確保しつづけるには、
期待を上回る価値を実感してもらう必要があります。

通販・ECにおける休眠顧客掘り起こしの方法

通販における休眠顧客掘り起こしの具体的な方法をお伝えします。
先述のとおり、休眠顧客といっても、リピートに至らなかった理由はさまざまです。
休眠顧客の掘り起こしに成功するためには、
リピートしなかった理由に合わせてアプローチする必要があります。
ここでは、先ほどご紹介した「既存顧客が休眠顧客になる理由」に合わせて、
具体的な方法を2つご紹介します。
  1. 商品・サービスの質に不満があるから
  2. キャンペーンによる値引き販売でのみ購入したから

1.商品・サービスの質に不満がある場合

商品・サービスの質が原因で購入をストップした顧客の掘り起こしには、
お客様の声が機能するかもしれません。
商品やサービスの種類によっては、正しい使い方をしないと効果を引き出せなかったり、
長期間使いつづけないと効果を実感できなかったりするでしょう。
お客様の声を提示すれば、顧客は気づいていない価値や使用方法を認知してもらえるかもしれません。
あわせて、効果を高めるための使用方法を提示すれば、いっそうリピートに期待できます。

2.キャンペーンによる値引き販売でのみ購入した場合

キャンペーンでのみ購入した顧客の掘り起こしは簡単ではありません。
他の理由で購入をストップした顧客と比較すると、
商品・サービスへの関心やロイヤリティが薄いからです。
ただ、商品・サービスのベネフィットを伝え続ければ、
再度購入に踏み出してくれる可能性は残されています。
 

通販・ECで休眠顧客掘り起こしをするコツ4つ

通販で休眠顧客掘り起こしをするコツ4つをご紹介します。
  1. 休眠顧客をセグメントする
  2. なるべく早めに行動する
  3. Eメール・電話・DMを駆使する
  4. ステップメールを活用する

1.休眠顧客をセグメントする

通販で休眠顧客掘り起こしをするコツの1つ目は、休眠顧客をセグメントすることです。
先述のとおり、顧客が商品・サービスの購入をストップする理由はさまざまです。
顧客に刺さる情報を届けるために、具体的な行動を取る前に顧客リストのセグメントを徹底しましょう。
 

2.なるべく早めに行動する

通販・ECで休眠顧客掘り起こしをするコツの2つ目は、なるべく早めに行動することです。
一般的に掘り起こしがしやすい休眠顧客は、
最終購入からの経過日数が1年くらいまでの顧客と言われています。
1年以上が経過すると、顧客が持つ商品やサービスへの興味関心がますます薄れていきます。
まだ少しでも顧客が興味関心を抱いている内にアプローチすることが大切です。

3.Eメール・電話・DMを駆使する

通販・ECで休眠顧客掘り起こしをするコツの3つ目は、Eメール・電話・DMを駆使することです。
休眠顧客にアプローチする手段は1つだけではありません。
Eメール・電話・DM、それぞれを活用することで、
顧客が情報を認知してくれる可能性を高められます。
「電話に出ない人」や「Eメールをチェックする習慣がない人」もいるので、
なるべく多くの手段を駆使しましょう。
 

4.ステップメールを活用する

通販・ECで休眠顧客掘り起こしをするコツの4つ目は、ステップメールを活用することです。
ステップメールとは、複数のメールをシナリオどおりに複数回に分けて配信する仕組みのことです。
休眠顧客に対して、割引クーポンやキャンペーンなどのお得な情報をシナリオ立てて届けられます。
継続的にアプローチすることで認知を広げ、改めて興味を喚起する可能性が広がります。
 

まとめ:休眠顧客の掘り起こしに成功して通販EC売上UP

今回は、通販・ECにおける休眠顧客の掘り起こしについて解説しました。
休眠顧客はかつて自社の商品やサービスに興味関心を抱き購入してくれていた顧客です。
的確にアプローチすれば、眠っていた興味関心をもう一度引き出せるかもしれません。
ぜひ、休眠顧客を掘り起こす施策に取り組んでみてはいかがでしょうか。
 
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